Chatbots com Inteligência Artificial estão provocando uma revolução no mercado. Entenda por que as startups do setor estão valorizadas e como apostar em uma empresa do setor

Inteligência artificial (IA) não é só um dos assuntos da década. Certamente, é um tema do próximo século.

A palavrinha, que entrou de vez no vocabulário da tecnologia, faz parte do cotidiano de vários negócios. Não seria diferente na área de customer experience (experiência do consumidor, em português).

Quer ver um exemplo?

Já percebeu que, ao entrar em um site de uma loja, banco, ou algum portal de serviço, a qualquer momento, pode surgir um chat com um atendente oferecendo ajuda?

Então, na maior parte das vezes, a “pessoa” que está conversando com você não é um humano, mas um chat robô (chatbot, em inglês) com IA.

É ele, no caso, o robô, que pode ajudar, por exemplo, a entender a fatura do seu cartão de crédito, saber se um produto está disponível numa loja ou agendar uma consulta em um médico.

Pode parece cenário de filme de ficção científica, mas é a “revolução tecnológica” em andamento no mercado.

Percebeu?

Com clientes cada vez mais online e com a demanda alta por parte dos consumidores, esse tipo de serviço virou quase obrigatório nos canais de atendimento das empresas, principalmente na Internet.

Diga-se de passagem, a IA foi decisiva para o amadurecimento do mercado de chatbots no Brasil e no mundo, mudando o nível de complexidade com que um robô é capaz de “conversar”.

Nos últimos anos, chatbots passaram de meros robôs de respostas prontas, para assistentes capazes de manter conversa, aprenderem com as perguntas e entregarem respostas fora do script.

Bom para o consumidor e, claro, para as empresas do setor, que ficaram valorizadas ao usarem a tecnologia.

Afinal, de quê adianta falar com um “assistente” e ele não resolver o seu problema. Ou pior: ele não entender o que você precisa.

Ilustração de foto com celular e ícones de serviços simulando uma conexão

Para entender melhor o setor de chatbots com IA, montamos uma análise sobre o mercado internacional, as empresas do setor e o cenário no Brasil.

Vamos falar também sobre como você pode aproveitar o setor para adquirir participação numa companhia do setor e rentabilizar com o seu investimento.

O potencial de startups que estão transformando uma das áreas mais promissoras da tecnologia é enorme.

Aproveite a leitura!

Chatbots com Inteligência Artificial: como funciona

Quando você está na Netflix, é o sistema de IA que aprende o que você gosta para te sugerir novos filmes e séries. No Spotify, a mesma coisa, só que com músicas e podcasts.

Conforme falamos na introdução, foi questão de tempo para que a IA chegasse aos chatbots.

Se você nunca interagiu com um robô na Internet, é preciso fazer uma observação: talvez, você já tenha feito, mas não tenha percebido.

Isso porque a complexidade da conversa vem se aprimorando tão rapidamente que é possível considerar que, no futuro, será impossível saber se o seu interlocutor é um humano ou um robô.

Parte dessa evolução se deve a um conceito chamado Machine Learning (aprendizado de máquina, em português).

Isto é, da capacidade de um sistema programado conseguir aprender novas habilidades sozinho a partir de interações.

Isso vale para tudo: do carro autônomo ao reconhecimento facial, das indicações de compra da Amazon aos chatbots.

Tudo pode ser treinado, para, depois de programado, tomar decisões autônomas apropriadas para cada setor de atuação.

No caso das aplicações dos chatbots, em linhas gerais, é possível:

Descobrir insights: ao ampliar o conhecimento sobre o público em que há interação;

Prever e antecipar resultados: à medida que usuários desejam saber sobre determinada área, é possível encontrar padrões de questionamentos e treinar a máquina para entregar melhores respostas;

Automatizar processos: com uma máquina tão bem treinada, dispensar, em determinados casos, a presença humana, que poderá cuidar de processos mais complexos;

Uma mudança e tanto. Vamos ao que há de concreto lá fora.

Panorama internacional

Nos últimos anos, o uso dos chatbots é a solução mais buscada pelas empresas. Lá fora, já há até movimentos que apontam tendências do mercado.

Segundo uma pesquisa global realizada pela consultoria Mindbowser, em parceria com o Chatbots Journal, empresas já estão se planejando para investir menos na criação e manutenção de aplicativos, para aumentar os recursos destinados aos chatbots.

Os números do mercado são animadores: segundo a consultoria Digital Customer Service Benchmark (DCSB), nos próximos anos, o mercado de Inteligência Artificial valerá cerca de R$ 120 bilhões; já o potencial dos chatbots alcançará R$ 108 bilhões.

O que explica esse crescimento?

De acordo com a Digital Customer:

  1. – 25% das operações de suporte e atendimento ao cliente integrarão um chatbot em todos seus canais de engajamento até 2020;
  2. – 30% de todas as empresas B2B usarão IA para aumentar seus processos de venda;
  3. – mais de 40% de todos os projetos de análise de dados estarão relacionados à experiência do cliente até 2020.

Chatbot com IA: quem se destaca no mercado global

Escritório da LivePerson

A LivePerson é um dos principais destaques do mercado

Um dos melhores exemplos para entender o potencial dos chatbots com IA  vem do mercado americano.

Por lá, a startup LivePerson, fundada em 1995, se tornou uma gigante no mercado de IA. Hoje, a empresa oferece chatbot para mais de 18 mil empresas pelo mundo, como IBM, Home Depot e Citibank.

A empresa, desde o início, começou chamando a atenção ao oferecer ao mercado ferramentas de chat para conversas na web, em um momento em que a Internet ainda era algo restrita a um público muito pequeno.

Mas o pioneirismo da empresa foi tanto que, em apenas cinco anos, a LivePerson realizou o seu IPO em 2000.

Nos últimos anos, no entanto, a empresa evoluiu. Passou de uma empresa reconhecida por oferecer ferramentas de chat na Internet, para uma referência mundial de startup que usa IA em chatbots.

E o apetite da companhia não parou por aí.

A LivePerson ainda é uma grande investidora de startups. No final do ano passado, por exemplo, adquiriu a Conversable, especializada em treinamento de Machine Learning. O foco, claro, era aprimorar o próprio produto.

Mas a LivePerson é o único case do mercado?

A Kustomer caminha para ser um novo “unicórnio”

Há outros exemplos também de startups do setor que caminham para se tornarem unicórnios. A mais adiantada nesse processo é a Kustomer, fundada em 2015.

Em quatro anos, a empresa já recebeu US$ 113 milhões e está avaliada em cerca de US$ 500 milhões.

O potencial dos chatbots com IA  no mercado brasileiro

As empresas brasileiras já entenderam que um chatbot com Machine Learning consegue aproximar clientes das empresas, melhorar o atendimento e acelerar processos.

Neste sentido, já há até grandes cases de sucesso por aqui. Um deles é o Poupinha,  chatbot do serviço Poupatempo, do Governo de São Paulo, que, em 2018, bateu a marca de 100 milhões de mensagens trocadas com usuários que queriam fazer agendamentos.

Outro caso é o premiado chatbot da Magazine Luiza, que se tornou um assistente pessoal para ajudar no atendimento e processo de pós-venda. Em sete meses de projeto, por exemplo, o robô atendeu mais de 1,7 milhão de usuários.

Há mais exemplos, mas ambos já demonstram como há espaço para crescimento no setor.

Segundo a consultoria Digital Customer Service Benchmark (DCSB), nos próximos anos, o mercado de Inteligência Artificial valerá, no Brasil, cerca de R$ 36 bilhões; já o potencial dos chatbots alcançará os R$ 32 bilhões.

Os valores bilionários refletem esse caminho sem volta que as empresas brasileiras estão incluídas.

Segundo uma pesquisa conduzida pela Gartner, empresa de consultoria americana, 85% das interações entre empresas e clientes até 2020 serão realizadas com o auxílio de inteligência artificial.

Bom para todo mundo. Para o cliente, que terá mais agilidade ao buscar o contato com companhias ou serviços.

 

26 bilhões reais

é quanto valerá o mercado de IA no Brasil

 

E melhor ainda para as empresas que, de forma automatizada, poderão se dedicar às outras áreas de negócios, melhorando assim a experiência de seus clientes.

Tendências do mercado

Pessoas conversando em uma reunião de trabalho

Como há demandas enormes para atendimentos automatizados, as startups do setor estão muito valorizadas.

Afinal, a ideia de automatizar atendimento ao público de uma forma inteligente, beneficiando clientes e a própria empresa é uma ideia extremamente atrativa.

Uma startup que entendeu esse potencial de mercado é a Nama, fundada em 2014.

A empresa se posiciona como uma companhia que desenvolve produtos de automatização de conversas por texto ou voz ao simular uma conversa humana, em que o computador oferece soluções de atendimento através de inteligência artificial.

Tanto o chatbot da Magazine Luiza quanto o Poupinha, do Governo de São Paulo, – dois dos cases mais conhecidos do mercado brasileiros – por exemplo, foram desenvolvidos pela Nama.

Investimentos no setor

Mão masculina segura celular

O estágio de investimento do mercado de IA e chatbot está apenas no começo. As empresas do setor estão buscando investimento para tornar a tecnologia cada vez melhor, ao ponto de se tornarem ainda mais imprescindíveis para qualquer negócio.

O mercado a ser explorado, por exemplo, é gigante. Segundo o portal E-Commerce Brasil, há mais de 750 mil lojas virtuais. Todas elas, por exemplo, poderiam instalar a ferramenta para melhorar o atendimento ao usuário.

Já há, inclusive, pesquisas no mercado que afirmam que chatbots inteligentes conseguem resolver até  65% das consultas dos consumidores no setor de e-commerce sem qualquer intervenção humana no atendimento.

Lembrando: e-commerce é apenas uma área em que um chatbot inteligente poderia mudar o patamar nos negócios.

Há desde marketplaces até portais governamentais, que poderiam oferecer o atendimento virtual para ajudar o consumidor.

Nos próximos anos, empresas de vários setores diferentes devem apostar no uso da tecnologia.

Pelo lado do investidor, haverá uma busca por startups que despontam no mercado, já que o potencial de valorização, consequentemente, venda ou até IPO é enorme.

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